[Agosto 2007]
Caça ao Sócio
 Sim, é possível conseguir recursos para capitalizar ou mesmo abrir uma empresa sem passar pela porta do banco. O dinheiro, nesse caso, pode vir de sócios capitalistas que procuram oportunidades para investir. E eles estão à cata de empresas recém-nascidas ou em fase de consolidação com grande potencial de crescimento. Há dois tipos de sócios assim na praça: os chamados investidores anjos e os fundos de venture capital, também conhecidos como fundos de capital de risco. Nos dois casos, eles compram participações de empresas na expectativa de reaver o dinheiro com ganhos significativos mais adiante. Algo entre três e seis anos depois, quando o empreendimento ganha mercado e se valoriza, eles vendem sua participação a outras empresas, fundos ou, conforme o caso, até na bolsa de valores.
A diferença entre eles é que o anjo é um investidor individual, geralmente disposto a financiar projetos que mal saíram do papel. Já os fundos são administrados por empresas, que investem o dinheiro de terceiros, seja de outras empresas ou de pessoas físicas. Os fundos costumam investir em negócios que já tenham alguma atuação no mercado. A seguir, como cada modalidade funciona.
Flávio Osso (à esq.) e Patrick Blackman, da Bizvox, do Rio de Janeiro: R$ 280.000 de um investidor anjo para alavancar a empresa
Corriqueiros nos Estados Unidos e na Europa, os anjos ainda são raros no Brasil. Por aqui, a maior parte deles age isoladamente, sem muito alarde. Por enquanto, há apenas dois grupos estruturados: o Gávea Angels, do Rio de Janeiro, que reúne 15 capitalistas dispostos a colocar até R$ 1 milhão em empresas nascentes instaladas a até 200 quilômetros da capital fluminense. E o recém-criado São Paulo Angels, com 22 integrantes e sem limite predeterminado para investimento em novos empreendimentos paulistas. Mas, ao que tudo indica, organizações do gênero em breve não serão tão escassas assim. Nas estimativas do presidente do conselho diretor do Gávea Angels, o ex-presidente da Petrobras Ernesto Weber, até o fim de 2008 haverá mais oito grupos em atuação. A tendência é impulsionada pela queda dos juros: "Com as taxas bancárias menores, os investimentos produtivos se tornam mais atraentes", afirma Weber.
Na busca de rentabilidade - o alvo é ganhar mais do que no mercado financeiro - os anjos não poupam rigor na hora de selecionar as empresas em que vão investir. Dos 197 candidatos que procuraram o Gávea Angels, desde sua formação, em dezembro de 2002, apenas três fisgaram recursos: a Publit, editora que imprime livros por encomenda; a Brazil Pass, que produz e distribui um cartão de descontos para turistas e freqüentadores de um shopping no Rio de Janeiro; e a Bizvox, produtora de software para reconhecimento de voz por telefone, montada pelos empreendedores Flávio Osso, 27 anos, e Patrick Blackman, 35.
Passar pelo funil pode exigir boa dose de persistência, como bem sabe Osso. Em 2002, o Gávea Angels rejeitou seu primeiro projeto, um software para leilão de preços de passagens para agências de turismo. Apesar do balde de água fria, Osso não desistiu da idéia de ter o próprio negócio. Acabou abrindo, em 2005, uma empresa de software de reconhecimento de voz por telefone, em parceria com o engenheiro Blackman e a empresa italiana Speach Village. Mas, com apenas dois funcionários e sem recursos, o negócio não decolava. Onde buscar fundos? Um financiamento bancário era carta fora do baralho. "Os juros eram altos e não tínhamos garantias reais para apresentar aos bancos", diz Osso. A saída foi bater novamente na porta do grupo Gávea Angels na expectativa de que, desta vez, o desfecho fosse diferente. "Empreendedor de verdade tem que ter perseverança, não pode se contentar com um não", afirma ele.
Com o aprendizado do primeiro não, ele apresentou um plano de negócios mais minucioso do que o anterior. "Tínhamos projeções financeiras mais realistas, dados detalhados sobre o mercado, a concorrência e sobre os produtos substitutos", diz ele. Na sua avaliação, o projeto também ganhou força graças ao quadro de sócios, reforçado por Blackman, com experiência em consultoria e informática, a pela Speach Village, responsável pela tecnologia envolvida. Aprovados na entrevista inicial, Osso e Blackman passaram para a segunda etapa do processo seletivo. Munidos de um telefone para mostrar como o reconhecimento de voz funcionava na prática, apresentaram o projeto aos 15 anjos do Gávea. Na ocasião, foram bombardeados com perguntas. "Eles queriam saber detalhes de nossa tecnologia e do mercado para ela", diz Blackman. Quatro anjos acabaram se interessando pelo projeto e, depois de um ano de negociações, um deles, Bruno Stern, de 50 anos, ex-vice-presidente do Citibank nos Estados Unidos, investiu R$ 280.000 em troca de 14% da empresa. Hoje, a Bizvox tem 28 funcionários, entre o Rio e São Paulo, e clientes do porte da Claro e da Brasiltelecom.
Profissionais experientes, os anjos podem ajudar os empreendedores de primeira viagem na condução de seus negócios. É o caso de Arnaldo Morandi, 56 anos, que, junto com um segundo investidor, comprou 45% da Brazil Pass. Com quase quatro décadas de atuação na área financeira - foi consultor e diretor de uma grande transportadora - Morandi aproveitou a experiência para ajudar Fábio Ehrlich e Guilherme dos Santos, ambos de 24 anos, e Lauro Velho, de 26, a pôr ordem nas finanças. "O Arnaldo nos ajuda a calcular o fluxo de caixa e a traçar metas para vendas, despesas e produtividade", diz Santos. O convívio tem, também, momentos de estresse: como em qualquer negócio, nem sempre há consenso entre os sócios na hora de traçar os planos para o futuro. "Às vezes as discussões esquentam", afirma Morandi. "Eles são jovens e mais idealistas. Já eu sou um pouco mais conservador em relação aos investimentos." Santos diz levar a sério as idéias do anjo: "Às vezes pensamos de forma diferente, mas quando ele fala escutamos três vezes", diz. Se você também estiver em busca de um anjo, é bom saber que, como Santos, precisará de um bom par de ouvidos. "Não adianta procurar um anjo sem disposição para escutar", diz Weber, do Gávea Angels. "Para quem quer só dinheiro, é melhor procurar um banco."
Fonte: Pequenas Empresas Grandes Negócios
[Abril 2007]
Investidores "anjos" caçam projetos 6 anos após estouro da bolha da internet
Uma idéia milionária na cabeça, mas nenhum capital para bancar o negócio. É aí que entra o "anjo", investidor que busca empreendimentos com potencial de gerar fortunas e transformar talento em dinheiro. No Brasil, os investidores-anjo voltam a se articular em busca de projetos seis anos após o estouro da bolha da internet.
Trinta investidores finalizam a criação da São Paulo Anjos, uma associação que busca juntar as pontas entre empreendedores e captadores de recursos. Geraldo Carbone, ex-presidente do BankBoston, abriu uma empresa de participações que analisa cinco projetos de empresas nascentes. No Rio de Janeiro, a Gávea Angels, associação pioneira no segmento, analisa dois novos projetos e mantém aplicação em outros três.
"[Desde a bolha] a perspectiva do Brasil mudou, com entrada de estrangeiros e aumento da renda. Empreendedorismo é como avião decolando, precisa de horizonte. E, com os juros baixando [o investidor], tem de procurar alternativas mais rentáveis", disse Carlos Lino, sócio de Carbone na GC Partners.
O Sebrae estima que o país tenha entre 50 mil e 100 mil pequenas empresas inovadoras à espera de "anjo", que procura projetos que resolvam problemas antigos, mas com um "algo a mais" inovador. Ele fica de três a seis anos na empresa adotada e embolsa o lucro quando vende a participação.
No Brasil, o investimento inicial fica entre R$ 500 mil e R$ 1 milhão --capital nascente, ao qual mais tarde se somam aportes dos fundos de "venture capital" (capital de risco) e de "private equity" (participação em empresas) dependendo da necessidade de financiamento.
Além do capital, o "anjo" entra com trabalho e costuma participar da gestão. Identificar novos projetos é um dos processos mais longos e penosos, que envolve análise técnica e uma dose de instinto.
A Gávea Angels já foi procurada por 197 empreendedores. Desse total, chegaram à análise 23, mas só receberam investimentos três projetos: a Bizvox, uma empresa de reconhecimento de voz por telefone; a Publit, editora virtual que faz impressões por demanda; e o Brazil Pass, espécie de cartão de fidelidade com desconto para turistas no Rio.
"Ficava frustrado por só ter chegado a três projetos em três anos de trabalho. Com o contato com "anjos" europeus e americanos, vi que o índice era até bom", diz Ernesto Weber, ex-presidente da Petrobras, hoje "anjo" da Gávea Angels.
Devido ao alto risco e ao volume de trabalho de prospecção, os anjos costumam atuar em grupo, por meio de uma associação ou de um fundo de investimento. Na associação, os sócios participam apenas de projetos de seu interesse.
"Olhamos os números e vemos o retorno financeiro. Tem de ser algo maior que o DI e outros investimentos disponíveis no mercado", disse Fábio Bellotti, da São Paulo Anjos.
Para Manuel Iglesias, da mesma associação, além de uma boa idéia, os "anjos" observam se não há problemas legais ou éticos envolvidos. "Se for ético, ecológico, forte em governança, melhor. Mas tem de dar retorno", disse.
O grande nascedouro dessas empresas são as incubadoras das universidades. "Chegam jovens brilhantes aqui com boas idéias, mas que não sabem vender nem administrar. E ainda precisam de dinheiro", disse o professor Cesar Salim, da incubadora da PUC do Rio.
Nos EUA, os "anjos" são a principal fonte de financiamento das novas empresas de tecnologia, segundo a ACA (Angel Capital Association), que reúne 200 grupos de "anjos" americanos. Os investimentos totalizam US$ 12,4 bilhões. Os "anjos" investem até 25% de seu patrimônio em troca de 30% das empresas. De cada 5 projetos, 1 terá grande sucesso, enquanto 2 empatarão e 2 fracassarão.
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[Março 2007]
Empresa se especializa em mídia para SVAs
Uma das maiores dificuldades para transformar um serviço de valor adicionado (SVA) em um sucesso de vendas é a sua promoção na mídia. Pensando nisso, dois publicitários com experiência em emissoras de rádio criaram há poucos meses uma empresa especializada em vender mídia para SVAs, a Mobicomm. Mal nasceu, a empresa foi incorporada ao grupo BizVox, mas continua sendo uma companhia separada. Entre seus clientes estão a Brasil Telecom GSM, a Universal Mobile e o portal de voz da Vivo, que é gerenciado pela SupportComm. A maioria dos clientes utiliza a Mobicomm para divulgar serviços de portal de voz, principalmente em rádio. “O pessoal da Mobicomm conhece bem diversas emissoras e sabe em quais delas e em que horários é melhor para se investir em mídia para cada SVA”, explica Marcelo Arakaki, um dos sócios da BizVox.
Atualmente, o espaço em mídia gerenciado pela Mobicomm vale aproximadamente R$ 300 mil/mês. Nos próximos dois anos, esse valor deve subir para R$ 6 milhões/mês, calcula André de Carvalho, um dos fundadores da Mobicomm e hoje diretor comercial da BizVox. Esses são os valores que os clientes da Mobicomm gastariam se fossem comprar integralmente o tempo de mídia que utilizam. Mas não é necessário desembolsar isso tudo, porque a empresa trabalha em um modelo de parceria com os veículos de comunicação: estes são remunerados com uma participação sobre o aumento da receita do SVA gerado pela mídia. O efeito da propaganda em cada veículo pode ser medido através de um large account de SMS separado ou mesmo pelo DDD que origina a chamada para um portal de voz, exemplifica o executivo.
Em vez de gravar comerciais para serem transmitidos nas rádios, a Mobicomm dá preferência para chamadas feitas pelos próprios locutores das emissoras. Carvalho afirma que esse tipo de promoção consegue aumentar em 15% a receita de um SVA durante um ano. “No momento em que acontece a chamada para o serviço, há casos em que o volume de acessos aumenta até 130%”, relata.
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[Novembro 2006]
Brazil’s Quatro Rodas Travel Guide Launches Interactive Web Portal Incorporating Loquendo Speech Technology and Bizvox Speech Solutions
20/11/2006, 15h37
The new service uses the Loquendo VoiceXML Platform incorporating Loquendo ASR and Loquendo TTS, and so the Quatro Rodas Travel Guide is now more accessible than ever. Loquendo's new, leading edge, multimedia technologies make G4R ever more user friendly and ever more popular - an indispensable tool in the life of the Brazilian traveller.
Thanks to Bizvox solutions, the user can request whatever information they require and hear it read to them by Loquendo's high quality text to speech, and all for the price of a local call. With this rapid and comprehensive service, users can obtain precise information on the cost of hotels, restaurants and tourist attractions, enabling them to design a personal travel programme and so avoid any unpleasant surprises when on the move. Among additional benefits, the user also receives an SMS with the correct address of the desired location.
About Bizvox
Founded by engineers and marketing professionals, Bizvox is specialized in the development of voice portals, finding solutions for mobile and fixed telephony. The enterprise excels in converging voice and data for the telecommunication market, using the most natural way of communication: speech.
Bizvox provides tools for construction and administration of voice portals, with options to manage downloads, ringtones, truetones and all kinds of content. Focused in the new market tendencies, Bizvox is a dynamic enterprise aimed to attend to the needs of companies, enterprises and people who are up with the voice generation.
About Loquendo - Vocal Technology and Services
With over 30 years experience in speech technology, Loquendo is at the forefront of the global speech market. Loquendo TTS, Loquendo ASR, Loquendo Speaker Verification and the Loquendo VoxNauta Platform are high-quality, high-performance technologies that guarantee systems integrators the best solutions in 18 languages with 44 voices.
Loquendo is the only speech technology vendor that provides a complete product line for servers, desktop, PDAs and embedded, guaranteeing the same wide range of languages and the same core engine in all these environments.
Many enterprises and carriers worldwide have recognized the Loquendo difference, advanced technologies that power millions of calls every day in telecommunications and enterprise markets across the globe.
For more information about Loquendo, and to hear demos of all the Loquendo voices, go to www.loquendo.com.
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[Outubro 2006]
Teletime News: BrT GSM lançará portal com reconhecimento de fala para compra de SVAs
27/10/2006, 14h42
A Brasil Telecom GSM será pioneira entre as operadoras celulares brasileiras no uso da tecnologia de reconhecimento de fala para a compra de serviços de valor adicionado (SVAs). A operadora lançará no final de novembro um portal de voz desenvolvido pela empresa brasileira BizVox. Todo o conteúdo "white label" da Brasil Telecom GSM estará disponível para download através desse portal: wallpapers, ringtones, games etc. Será mais um canal para compra de conteúdo, além do WAP, do SMS e da Web.
O usuário acessará o portal ligando para *250 do seu celular, ou clicando em uma opção que será incluída no simcard através de uma atualização OTA (over the air). Uma atendente automática perguntará o que ele deseja. Em vez de digitar teclas, o consumidor falará o que quer comprar. A tecnologia de reconhecimento de fala utilizada na solução da BizVox foi desenvolvida pela italiana Loquendo e se baseia em fonemas. Seu índice de acerto é superior a 80%. Compreendido e confirmado o pedido, o sistema envia para o celular do cliente um SMS com um link Wap Push para que o download seja efetivado.
Uma das vantagens do portal de voz como canal de vendas é a possibilidade de o cliente escutar o ringtone antes de confirmar a compra, o que em geral não é possível via SMS ou WAP.
Nesse momento, a plataforma da BizVox está sendo integrada com a base de dados da M4U, que é a fornecedora de conteúdo "white label" da Brasil Telecom. É o último estágio antes do lançamento do serviço. A receita das vendas via portal de voz será compartilhada entre operadora, BizVox, M4U e provedores de conteúdo (artistas, desenvolvedores etc).
Guia Quatro Rodas
Até o final do ano, a editora Abril deve lançar um portal de voz do Guia Quatro Rodas com tecnologia de reconhecimento de fala. O projeto também usará uma solução da BizVox. Nesse caso, o portal será acessado através de um número local único para todo o Brasil fornecido pela Intelig. Qualquer pessoa poderá consultar informações sobre os 16 mil estabelecimentos comerciais presentes no guia.
Fernando Paiva - TELETIME News
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[Maio 2006]
Teletime: Máquinas que conversam
Depois de call centers e PABX, reconhecimento de fala expande-se para novas aplicações.
Não é muito agradável ser atendido por uma voz robótica e navegar por um extenso menu de opções digitando no telefone. Para tornar o atendimento automático mais, digamos, “humano”, as máquinas estão se aperfeiçoando. Agora elas não apenas falam, mas entendem o que os consumidores dizem. Nos últimos anos, a chamada tecnologia de “reconhecimento de fala” evoluiu tecnicamente, baixou seus preços e está se popularizando no País. Uma enxurrada de novas aplicações que utilizam reconhecimento de fala deve aparecer este ano por aqui: são jogos, venda de ingressos para shows, entrega de conteúdo em telefonia celular, dentre outras.
Hoje, o reconhecimento de fala já é relativamente comum em PABX de grandes empresas. São sistemas simples, que atuam como uma espécie de “telefonista virtual”. Eles entendem o nome do funcionário com o qual se deseja falar e transferem a ligação para o ramal adequado. Alguns bancos também usam essa tecnologia em seu atendimento por telefone. No setor de telecomunicações, operadoras como a Telefônica e a CTBC usam reconhecimento de fala em seus serviços de auxílio às listas.
Mas nem sempre as iniciativas deram certo. Há cerca de cinco anos, a Telemar lançou um portal de voz chamado “Vocall”, que servia como uma agenda virtual usando reconhecimento de fala. O produto não fez sucesso e saiu do ar pouco tempo depois. Há quem diga que não tenha sido um problema da tecnologia em si, mas que faltaria, na época, demanda por esse tipo de serviço. “O brasileiro ainda não estava acostumado a falar com máquinas. É difícil para um povo que gosta de falar com pessoas. Mas a internet está mudando isso”, analisa Raphael Balabanian, gerente de marketing da Comverse, empresa que inclui reconhecimento de fala em algumas de suas aplicações.
A verdade é que desde o lançamento do Vocall até hoje essa tecnologia avançou muito. A capacidade de processamento e de armazenamento de dados aumentou significativamente, barateando esse tipo de aplicação. A ponto de a própria Telemar decidir apostar mais uma vez no reconhecimento de fala, agora em seu call center, para o atendimento aos clientes. Com um investimento de R$ 7 milhões, a operadora instalou o sistema em março último, e já começa a colher os frutos: reduziu o tempo de espera dos clientes na linha e também o número de transferências durante o atendimento.
Com o sucesso da tecnologia em call centers e PABX, chegou a hora de usar a criatividade e inventar novas utilidades para ela. É isso que faz a BizVox, uma jovem e pequena empresa carioca. Ela aposta na oferta de soluções de reconhecimento de fala na área de entretenimento. Um de seus projetos consiste em criar um portal para venda de ringtones para celulares através de comandos de voz. A empresa não produzirá o conteúdo – este será fornecido por desenvolvedores e agregadores tradicionais do mercado de telefonia móvel, com os quais a BizVox está negociando.
A BizVox adotará um número local nacional fornecido pela Intelig. Os consumidores ligarão de seus celulares para o número e dirão o nome do artista ou da música que gostariam de baixar. Em seguida receberão via SMS um link WAP push para concluir a venda e realizar o download. A receita será repartida entre operadora e provedor de conteúdo que, por sua vez, a dividirá com a BizVox.
“É muito mais fácil falar do que escrever um SMS”, aposta o CEO da BizVox, Flávio Osso. A empresa também pretende oferecer a solução diretamente para as operadoras, para venda no modelo “white label”.
O reconhecimento de fala também pode ser usado em jogos multiplayer que simulam universos virtuais nos quais diversos jogadores interagem simultaneamente. Em vez de usar um website ou comandos via SMS, o participante fará uma ligação para um número local e dará instruções orais para o seu personagem. A BizVox planeja lançar um jogo assim. A idéia é cobrar pelo serviço uma assinatura mensal pequena, entre R$ 3 e R$ 5, e buscar apoio de alguma operadora de telefonia, tendo em vista que o jogo pode gerar bastante tráfego de voz.
Buscas de informações para lazer, como endereços de restaurantes e hotéis usando reconhecimento de fala, se tornarão realidade em breve. A revista “Quadro Rodas”, da editora Abril, pretende lançar o serviço logo.
Soluções para a venda de produtos através de comandos de voz também devem surgir este ano por aqui, acreditam especialistas. As maiores interessadas são empresas que vendem ingressos para shows, cinemas e teatros. Nos EUA, já existe venda de bilhetes aéreos e até mesmo de ações da Bolsa de Valores por meio de sistemas de reconhecimento de fala.
Outra utilidade existente nos EUA e que deve chegar ao Brasil em um futuro próximo é em pesquisas de opinião pública feitas pelo telefone. Através de discadores automáticos, os institutos de pesquisa ligam para os entrevistados, que conversarão com uma máquina dotada de tecnologia de reconhecimento de fala, que transformará as respostas orais em dados.
Tecnologia
O que está por trás desses sistemas de reconhecimento de voz é um módulo chamado “Automatic Speech Recognition” (ASR). Ele é uma espécie de banco de dados onde estão registradas as palavras. O ASR trabalha com a fonética. As diferentes pronúncias para uma mesma palavra, em decorrência dos sotaques, são transcritas em fonemas dentro do ASR. A maioria dos desenvolvedores de ASR é estrangeira, como a norte-americana Nuance e a italiana Loquendo, parceira da BizVox. Os módulos de ASR são vendidos por idioma.
No Brasil, o Instituto Genius desenvolveu um ASR para o português brasileiro e, mais recentemente, um para o espanhol latino-americano. O projeto demandou mais de um ano de trabalho de uma equipe multidisciplinar, formada por lingüistas e engenheiros, dentre outros profissionais. Foram coletadas amostras de voz de mais de mil locutores, para a versão em português. O Brasil foi dividido em cinco regiões, de acordo com os sotaques. Foram consideradas também as pequenas variações na fala, decorrentes da faixa etária e do sexo do locutor.
O sistema capta o sinal de áudio e compara o que foi dito pelo locutor com o banco de dados, para identificar as palavras. O barulho externo pode atrapalhar na identificação, embora haja filtros para reduzir esse problema. Freqüências muito diferentes da voz humana são descartadas. A taxa de acerto em laboratório gira em torno de 90%. Quando uma aplicação é lançada, costuma cair para 70%. Mas aos poucos vai sendo aperfeiçoada, com acréscimo gradual de palavras e sotaques. Esse processo de aperfeiçoamento é chamado de “fine tunning” pelos especialistas. Quando a máquina não consegue de forma alguma entender o que foi dito, o ideal é transferir a chamada para um atendente humano. Isso pode acontecer se a pessoa tiver um sotaque muito carregado, for gaga ou fanha.
O sucesso de uma aplicação, contudo, não depende apenas da qualidade do ASR, mas, principalmente, da programação do software. Cabe ao desenvolvedor definir as palavras que serão consideradas “válidas”. Ou seja: aquelas que serão reconhecidas pelo sistema quando pronunciadas e, portanto, provocarão uma ação. “O ASR pode ser bom, mas se a aplicação não for bem escrita, não dará certo”, ressalta o gerente de pesquisa e desenvolvimento do Instituto Genius, Reinaldo Bernardi.
A linguagem mais popular para o desenvolvimento de aplicações com reconhecimento de fala é a “Voice Extensible Markup Language” (VXML). Ela é considerada uma das razões para a popularização dessa tecnologia nos últimos anos. A VXML facilitou o transporte de amostras de voz via IP entre servidores, o que barateou sensivelmente os custos de criação de aplicações de reconhecimento de fala.
Máquina versus homem
A escolha da voz que interage com os consumidores é cuidadosa, afinal ela reflete a imagem da empresa. Muitas das frases são gravadas por uma pessoa de verdade. Outras são ditas pela máquina, através da tecnologia de text-to-speech, que transforma texto em fala. O objetivo é fazer com que a máquina pareça o mais humana possível. “O segredo está na prosódia”, revela José Carlos Cunha, sócio da LM Sistemas, que implementou reconhecimento de fala no serviço de auxílio à lista da CTBC, ainda em 1999. O executivo se refere à cadência da fala, à métrica, às pausas entre as palavras. Dependendo de como a máquina for ordenada a falar, a frase pode soar mais artificial ou mais natural.
Entretanto, por mais que tentem, as máquinas jamais substituirão completamente o atendimento humano, concordam especialistas. Tarefas como retenção de clientes e suporte técnico, por exemplo, continuarão a cargo de funcionários em carne e osso.
“Na prática, a fala serve para substituir a discagem das opções na URA. Ela não substitui o atendente”, afirma o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing, Topázio Silveira Neto. Esta é uma meia verdade. Cada vez há mais solicitações que podem ser resolvidas sem a participação de um atendente humano. Um call center que adotou a tecnologia de reconhecimento de fala, mas prefere não se identificar, informa que em poucos anos aumentou de 18% para 40% a proporção de chamadas atendidas sem a interferência de funcionários. Contudo, isso não significa necessariamente que haja demissões. Em vez disso, os atendentes podem ser remanejados para outras funções. “Não pretendemos demitir ninguém”, garante o diretor de serviços para clientes do varejo da Telemar, Hélvio Ferreira. Segundo ele, o objetivo de adotar a tecnologia de reconhecimento de fala é melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, não reduzir custos.
Telemar: resultados positivos no primeiro mês
O projeto teve cuidado especial para as diferenças de vocabulário nos 16 Estados onde a operadora atua
No fim de março, a Telemar adotou a tecnologia de reconhecimento de fala em seu call center. A medida foi tomada depois que pesquisas indicaram que os clientes não estavam satisfeitos com o atendimento das URAs. Agora, em vez de digitar no teclado do telefone, basta falar o que deseja para ser encaminhado a um atendente responsável. Algumas tarefas mais simples, como emissão de segunda via, desbloqueio de linha e verificação de mudança de endereço podem ser feitos somente pela máquina.
O projeto levou nove meses para ser desenvolvido. Houve um cuidado especial para as diferenças de vocabulário nos 16 Estados onde a operadora atua. Muitas gírias precisaram ser adicionadas ao dicionário do sistema, fornecido pela Nuance. No Ceará, por exemplo, dizer que o telefone “está no prego” significa dizer que está “com defeito”.
Levando em conta que o call center da Telemar é um dos maiores do País, com 77 milhões de chamadas atendidas no ano passado, esse pode ser entendido como um teste de fogo para a tecnologia de reconhecimento de fala. Em pouco mais de um mês de funcionamento o resultado foi positivo. A taxa de ligações encaminhadas corretamente estava acima de 70%. Isto é superior à taxa do sistema antigo, que era de 65%. “As pessoas se enrolavam para digitar as opções porque a árvore era muito grande”, lembra o diretor de serviços para clientes do varejo da Telemar, Hélvio Ferreira.
No primeiro mês houve redução de 20% no tempo de duração das chamadas e uma diminuição de 30% na quantidade de transferências de ligações. A quantidade de chamadas atendidas sem participação de atendentes humanos subiu de 16% para 23%.
Fernando Paiva - TELETIME
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[Abril 2006]
Teletime News:
BizVox venderá ringtones por comando de voz
12 de Abril de 2006, 18h32
Além da web, dos sites WAP e do SMS, aparece agora uma nova forma de entrega de conteúdo para celulares: comandos de voz. Uma empresa brasileira especializada em tecnologia de reconhecimento de voz, a BizVox, está neste momento negociando com agregadores de conteúdo e desenvolvedores para o lançamento da solução. “É muito mais fácil comprar por voz do que por SMS”, garante o presidente da BizVox, Flávio Osso.
A empresa pretende criar seu próprio portal de voz para a venda de ringtones, assim como oferecer o gerenciamento da solução para agregadores de conteúdo e operadoras que queiram utilizar esse novo canal de vendas. Segundo o executivo, as conversas estão bem adiantadas com a Toing, marca de ringtones da PMóvil. No caso do portal próprio da BizVox, seu conteúdo seria todo fornecido por terceiros, como agregadores e desenvolvedores que já tenham contratos com operadoras e editoras. O modelo de negócios será o consagrado compartilhamento de receita. A aplicação já está em testes e os primeiros lançamentos devem acontecer no final de maio.
Do ponto de vista do usuário, o serviço funcionará da seguinte forma: 1) o cliente liga do seu celular para o número telefônico de um portal de voz; 2) um atendente virtual lhe pergunta que tipo de conteúdo deseja; 3) o cliente fala o que quer e responde a eventuais dúvidas do sistema; 4) o cliente recebe em seu celular um link Wap Push para a compra do produto solicitado.
Para cada agregador com o qual firmar parceria, a BizVox utilizará um número telefônico diferente para o acesso ao portal, de forma a facilitar a contabilidade. A empresa utiliza linhas locais da Intelig, que oferece um número único nacional.
A plataforma do sistema fica hospedada no servidor da BizVox e estará permanentemente interligada aos bancos de dados dos seus parceiros de conteúdo. Qualquer atualização no portfólio do parceiro é reproduzida automaticamente no seu respectivo portal de voz.
Além da entrega de conteúdo para celulares, Osso aposta que a tecnologia de reconhecimento de voz será utilizada em breve para jogos multiplayer, venda de ingressos e busca de informações. Por sinal, a BizVox será parceira da Abril para o lançamento de alguns guias em portal de voz. O primeiro deles será um da revista “Quatro Rodas” dedicado a hotéis e restaurantes em São Paulo.
Fernando Paiva - TELETIME News
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[Março 2006]
Promovida Palestra "Visão Panorâmica das Tecnologias de Automação de Voz"
As empresas Speech Village e Bizvox, com o apoio do PET Computação, promoveram no último dia 22 (mar/06), a palestra "Visão Panorâmica das Tecnologias de Automação de Voz".
O palestrante era Walter Battistetti, CEO da empresa Speech Village, sediada em Roma.
A palestra foi aberta a toda comunidade, e o auditório do INE, local da evento, ficou lotado.
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Parceria com empresas traz à UFSC
palestra sobre tecnologias de voz
21 de março, às 18h58
O Programa Especial de Treinamento (PET) do curso de Computação da UFSC promove nesta quarta-feira uma palestra sobre as aplicações da automação de voz na sociedade. Com o tema “Visão Panorâmica em Tecnologias de Voz”, o encontro é resultado de uma parceria entre a Universidade e duas empresas que desenvolvem sistemas de reconhecimento de fala natural. Uma delas é italiana, a Speech Village, e a outra brasileira: a BizVox.
Os sistemas são utilizados no atendimento automático por voz de usuários de telefone fixo ou móvel, aplicado em guia de serviços, call-centers, jogos e chats.
O palestrante será Walter Battistetti, chefe executivo da SpeechVillage. Além de explicar as tecnologias utilizadas atualmente, ele pretende demonstrar como se aplicam algumas tecnologias utilizadas por empresas de telecomunicação.
De acordo com a bolsista Alexsandra Duarte Borges as empresas pretendem firmar parcerias com a UFSC: “Eles estão interessados em instalar um centro de pesquisas na região, mas necessitam de pessoal interessado e qualificado", conta.
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